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Revisado por un humano
Última actualización: 6 de julio de 2026

Cola de tickets ​

Un ticket es la forma en que se registra y se sigue una consulta o incidencia de un socio: una pregunta, un error que ha encontrado, una queja o cualquier otro asunto que necesite respuesta del equipo. Ve a Social > Soporte > Mesa de Ayuda para ver la cola completa.

Crear un ticket ​

Normalmente el ticket lo genera el propio socio, pero el equipo también puede crear uno manualmente (por ejemplo, tras una llamada telefónica):

  1. Haz clic en Nuevo Ticket.
  2. Rellena Asunto y Descripción.
  3. Selecciona el Tipo: Pregunta, Error, Solicitud de Función, Queja o General.
  4. Selecciona la Prioridad: Baja, Media, Alta o Urgente.
  5. Añade el correo del socio en Email del Informante si procede.
  6. Guarda el formulario.

Estados del ticket ​

Un ticket recorre estos estados: Nuevo, En Progreso, Pendiente Cliente, Resuelto y Cerrado. No todas las transiciones son libres: por ejemplo, un ticket Cerrado solo puede volver a Nuevo mediante una reapertura, nunca saltar directamente a En Progreso.

Desde la ficha de un ticket (haz clic en cualquier fila de la cola) puedes:

  • Resolver el ticket una vez atendido.
  • Cerrar Ticket cuando ya no requiere seguimiento.
  • Reabrir un ticket que estaba Resuelto o Cerrado, si necesita más atención.

TIP

Si un ticket Resuelto no recibe ninguna reapertura, el sistema lo cierra automáticamente 14 días después de resolverse. No necesitas cerrarlo a mano si no hay más actividad.

Asignar tickets a un agente ​

Puedes asignar tickets a un agente de soporte, tanto de forma individual como en bloque, desde la cola de tickets:

  1. Selecciona uno o varios tickets con la casilla de la fila.
  2. Haz clic en Asignar Agente en la barra de acciones.
  3. Elige el agente en el desplegable.
  4. Confirma con Asignar.

Cambiar el estado de varios tickets a la vez ​

Cuando necesitas mover varios tickets de golpe (por ejemplo, cerrar todos los resueltos de una campaña puntual):

  1. Selecciona los tickets afectados.
  2. Haz clic en Cambiar Estado en la barra de acciones.
  3. Elige el Nuevo Estado.
  4. Confirma con Aplicar.

Responder y dejar notas internas ​

Dentro de la ficha del ticket hay dos pestañas:

  • Respuestas: el hilo de conversación con el socio. Escribe el texto y haz clic en Añadir Respuesta — se envía visible para el socio.
  • Notas Internas: anotaciones que solo ve el equipo, nunca el socio. Útiles para dejar contexto a otro agente antes de reasignar el ticket.

Qué sigue ​